Esto es el inicio de Zero, una newsletter + podcast sin una frecuencia determinada. En este espacio abordaremos reflexiones desde la confluencia del diseño, la tecnología y las personas, sobre una variedad de temas de interés con el ánimo de ir entendiendo cuáles son los nuevos retos a los que nos enfrentaremos en el futuro.
En este primer número recopilamos artículos que hablan sobre las aplicaciones de comida a domicilio y reflexionamos sobre el papel del diseño, los problemas de centrarse solo en el usuario y los puntos ciegos de no tener una aproximación sistémica.
Why I Quit Ordering From Uber-for-Food Start-Ups
Robin Sloan, en un artículo para The Atlantic habla sobre los servicios de comida a domicilio y de sus repartidores y dice grandes verdades sobre la experiencia que ciertos actores de estos sistemas tienen mas allá del botón de compra.
Pero en cualquier cafetería hay algo más que la línea de servicio, y la aplicación de Sprig no ofrece ninguna fotografía de esa otra parte. Esta es la jugada de Amazon: ofuscación absoluta de la mano de obra y la logística detrás de un simpático botón de compra. La experiencia para un cliente de Sprig es súper cómoda, casi mágica; ¿la experiencia para un chef o un mensajero...? No lo sabemos. Sólo estamos aquí para pulsar el botón.
Me siento mal, de verdad, por Amazon y Sprig y sus muchos compañeros -SpoonRocket, Postmates, Munchery, y el resto. Construyen estos complicados sistemas y luego tienen que ocultarlos, porque la forma en que tratan a los humanos es, en el mejor de los casos, ligeramente deprimente y, en el peor, distópica.
¿Cómo sería si no tuvieran que ocultar el sistema?
Delivery Workers, Trapped in the System
Este artículo es una lectura larga, pero merece mucho la pena. En él, se habla de una investigación de más de medio año sobre la experiencia de los riders de apps de comida a domicilio chinas. Estas apps han construido sistemas que oprimen a estas personas con el simple propósito de cumplir la promesa de valor al usuario.
Zhu Dahe, el rider al que le sudaban las manos por la ansiedad de la hora de entrega, también sufrió un accidente. Para esquivar una bicicleta, dio un volantazo y salió despedido por una carretera secundaria no permitida, y el mala xiangguo que entregaba también salió volando. En ese momento, el primer pensamiento que se le pasó por la cabeza, incluso antes de que el dolor le golpeara, fue: "¡Oh, no, voy a llegar tarde!".
Según declaraciones públicas de las plataformas de entrega, el tiempo de espera del ascensor es un factor clave en la estimación de los tiempos de entrega del sistema. En una entrevista con la plataforma de medios tecnológicos 36Kr, el jefe del equipo del algoritmo de entrega de Meituan, He Renqing, destacó el papel de los ascensores en el tiempo de entrega: El algoritmo de entrega de Meituan tiene en cuenta específicamente el tiempo que tardan los riders en llegar a un determinado piso, hasta el punto de investigar la velocidad a la que los riders pueden subir y bajar de los ascensores en los edificios altos.
Sin embargo, la complejidad del mundo real supera con creces la capacidad de predicción de la IA. Como dice A Fei, el rider que no ha podido conseguir un ingreso mensual de más de 10.000 yuanes: "Esperar a los ascensores es una de las partes más dolorosas de nuestro trabajo, extremadamente dolorosa".
Camera Obscura: Beyond the lens of user-centered design
Esto que han venido sufriendo los riders, puede explicarse porque en el proceso de diseño solemos centrarnos en exceso en el usuario. Este punto de vista deja en el punto ciego a otros actores. Toda esa fricción que reducimos de cara al usuario se traslada a otro punto del sistema.
Sin embargo, como cualquier lente, el Diseño centrado en el usuario (DCU) también tiene sus propios puntos ciegos, y estos han desempeñado un papel en la conducción a nuestro estado actual. Hay tres lagunas clave que hemos identificado y que discutiremos con más detalle.
En primer lugar, al centrarse en el usuario, el DCU tiende a ocultar las experiencias de otros participantes en los sistemas que diseñamos: aquellos que no son usuarios finales, pero que interactúan con el sistema o se ven afectados por él.
En segundo lugar, al centrarse en la facilidad de uso, el enfoque oculta la fricción en una experiencia. A menudo esa fricción no desaparece, sino que se traslada a otros cuyas experiencias son menos visibles o menos privilegiadas.
Por último, el enfoque del DCU en las experiencias "exitosas" oscurece las posibilidades que quedan fuera de las métricas de éxito predeterminadas, impidiendo que diseñemos para la incertidumbre, el fracaso o la experimentación de la forma en que podríamos hacerlo.
En efecto, muchos de los problemas que vemos en el diseño de productos y plataformas no se deben a la maldad, sino simplemente a que el DCU como práctica hace que algunos problemas sean más visibles que otros. Hay todo un conjunto de experiencias de segundo orden que no diseñamos activamente, pero que suceden como consecuencia de lo que diseñamos. Lo que significa que existe el potencial de un gran cambio positivo que puede crearse simplemente cambiando la forma en que miramos y lo que miramos.
Design as Participation
Finalmente, os dejo con este artículo de hace 5 años en el que se habla del diseño como un participante más. Muy recomendada esta reflexión.
Pero mientras los diseñadores construyen estos sistemas, ¿qué pasa con los sistemas que interactúan con ellos? ¿Qué pasa con los sistemas de comercio local y el compromiso cívico que se basa en ellos? ¿O los sistemas de sindicatos que surgieron tras generaciones de luchas laborales? ¿O los sistemas que proporcionan una compensación a un número razonable de artistas? Cuando los diseñadores se centran en el usuario, ¿dónde quedan las necesidades y deseos de los demás actores del sistema? La lente del usuario oscurece la visión de los ecosistemas a los que afecta.
Como bola extra, os dejo el siguiente hilo de Twitter.
Como habréis visto este es un tema complejo y difícil de juzgar. ¿Qué responsabilidad tiene el diseño en esto? ¿Cómo podría corregirse? ¿Cómo diseñar más desde la participación y menos desde el usuario?
Cuando pensamos en personas en lugar de usuarios es más fácil visibilizar y mapear a diferentes actores y sus interacciones dentro de un sistema. Cuando pensamos en personas, podemos entender las dimensiones humanas que entran en juego y que son afectadas por lo que diseñamos.
¡Nos leemos muy pronto!
